ÊTRE ORIENTÉ CLIENT AU QUOTIDIEN

2 JOURS

Objectifs pédagogiques

• Étayer ses compétences en management de la relation client pour répondre efficacement aux enjeux de la satisfaction client et valoriser l’image de l’entreprise.
• Développer son excellence relationnelle et sa proactivité afin d’engager la confiance et la fidélisation de son interlocuteur.
• Défendre une véritable culture client auprès des collaborateurs et les impliquer durablement dans la mise en œuvre d’un parcours client réussi.

Participants

Pour tous les acteurs du monde de l’entreprise et du commerce amenés à entrer en relation directe ou indirecte avec le client final et souhaitant acquérir de nouvelles compétences pour repositionner le client au cœur de leur métier et optimiser la qualité de leurs prestations :

• les responsables relation client
• les commerciaux
• les attachés commerciaux
• les technico-commerciaux, etc.

Prérequis

Aucun. Ouvert à tous niveaux.

Programme

Représenter positivement son entreprise
– S’approprier l’image et les valeurs de l’entreprise
– Maîtriser son offre de service et ses codes
– Devenir force de proposition et participer au quotidien à l’amélioration de l’expérience client

Appréhender les attentes et besoins du client
– Cerner les typologies de client du XXIème siècle : entre zappeur et loyal
– Comprendre les 5 étapes de la satisfaction client
– Se situer sur le parcours client et créer les interactions nécessaires avec chaque collaborateur pour faciliter l’expérience client
– Anticiper et éviter les motifs d’insatisfaction sur le parcours client

Établir un rapport de confiance avec le client
– Développer ses compétences relationnelles et comportementales (écoute active, empathie, exposition des faits, techniques de questionnement)
– Booster sa proactivité face à une demande client (être réactif et constructif selon chaque cas)
– Savoir respecter ses engagements (solliciter un tiers, mobiliser sa créativité)
– Gérer le mécontentement avec empathie et professionnalisme pour fidéliser le client

Méthodes pédagogiques

La méthode inductive

Pour permettre aux participants de retirer un maximum de bénéfices de nos sessions, nos formateurs professionnels exploitent une méthodologie dite inductive. Contrairement à la traditionnelle méthode déductive, celle-ci part du concret pour déboucher sur l’abstrait. L’apprenant est encouragé à extraire des énoncés « universels » de l’observation d’un cas particulier et à les re-contextualiser dans un ensemble plus vaste de situations.

Dès lors, l’apprenant n’est plus dans une situation de mise en application passive : il est impliqué en tant qu’acteur dans le processus d’apprentissage. Cette méthode permet de favoriser l’ancrage des acquis et de faciliter leur mobilisation future sur le terrain.

La ludopédagogie

En parallèle, nos formateurs veillent à stimuler l’intelligence collective et les saines interactions entre pairs en exploitant les principes de la ludopédagogie. Largement plébiscitée par les Canadiens et les Anglo-saxons dans le milieu de la formation d’adultes, elle consiste à centrer l’apprentissage sur le jeu et le divertissement.

Sortis de leur contexte de travail quotidien et portés par cette approche ludique, les apprenants sont plus enclins à prendre conscience de la portée de leurs pratiques professionnelles, à accepter leur remise en cause et à cerner leurs axes de progression.

Durée

2 jours

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