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9 Nov

Comment utiliser l’intelligence émotionnelle en entreprise ?

L’intelligence émotionnelle, théorisée depuis les années 90, fait aujourd’hui l’objet d’un intérêt tout particulier de la part des dirigeants, des managers et des personnes qui composent l’entreprise. Comprendre nos propres émotions et celles des personnes qui nous entourent pour nous rendre plus forts est l’un des enjeux de notre évolution au sein d’un collectif.

En 2020, l’intelligence émotionnelle fera partie du top 10 des compétences attendues en entreprises. Selon le World Economic Forum, la transformation digitale, les innovations techniques ou l’arrivée de l’intelligence artificielle, nous aide de façon progressive à être plus rapides et efficaces dans notre travail quotidien. Les bénéfices produits par l’avènement des nouvelles technologies et des nouveaux modes de travail nous poussent à devenir plus créatifs. Ainsi, nous nous portons sur des tâches en rapport avec les performances globales de l’entreprise et les relations entre collaborateurs, dans le but d’être plus efficace collectivement.

 

Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle ?

L’intelligence émotionnelle a été conceptualisée en 1990 par les psychologues Peter Salovey et John Mayer, et popularisé par Daniel Goleman en 1995.
L’auteur décrit l’intelligence émotionnelle en trois principaux points, comme étant la capacité à :

  • Percevoir, identifier et exprimer les émotions
  • Comprendre et analyser les émotions
  • Utiliser les émotions pour faciliter la performance

Aussi bien dans un cadre professionnel que personnel, l’intelligence émotionnelle a pour but de faciliter les relations et la communication, grâce à une meilleure appréciation des émotions, à reconnaître leur influence et à les utiliser pour prendre des décisions mesurées.

En entreprise, l’intelligence émotionnelle va permettre d’éviter les frustrations, d’appréhender au mieux les problématiques quotidiennes et les résoudre de façon efficace. Elle va aider à éviter de générer de la frustration chez nos collaborateurs et à anticiper les émotions provoquées consécutives à une action entreprise. Elle entre dans le champ du développement personnel axé sur la performance individuelle et collective en entreprise.

 

« Vivre sans émotions c’est vivre sans garde du corps »

C’est en substance la conclusion à laquelle nous pouvons aboutir. Les émotions de base décrites par les théoriciens du 20ème siècle, sont la joie, la tristesse, la peur, la colère, le dégoût et la surprise, elles sont nécessaires à notre survie dans le monde que nous connaissons. Elles nous permettent de réagir et d’éviter les dangers auxquels nous serions exposés dans le cas où ne les ressentirions pas.

La peur, mère de la prudence est désignée comme l’émotion la plus influente dans le cadre d’évolution sociale normale. C’est elle qui va nous nous préserver d’un accident potentiel et nous obliger à réagir en exploitant le maximum de notre potentiel. Elle permet par exemple de nous organiser afin de ne pas rater le rendez-vous que nous avons programmé.

Les émotions représentent la base de toute réflexion rationnelle. L’intelligence émotionnelle est une composante qui s’intéresse à rationaliser nos émotions pour ne pas les subir mais pour s’en servir dans le cadre personnel et professionnel. L’émotion nous aide à prendre des décisions.

 

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L’importance des marqueurs somatiques

Antonio Damasio, neuroscientifique et directeur de l’institut pour l’étude neurologique de l’émotion et de la créativité de l’université de Californie méridionale, a rédigé une thèse sur les marqueurs somatiques que nous prenons en référence. Il affirme ainsi que des événements passés ayant une forte valence émotionnelle, provoquent des réactions physiologiques. En d’autres termes, on parle de mémoire affective.

Cette mémoire affective recense l’ensemble des associations émotionnelles liées à un contexte. Pour parler de façon plus concrète, nous pouvons apprécier en tant qu’adulte, une boisson que nous buvions étant enfant, parce que nous l’avons associée à un moment agréable en compagnie d’amis, en période de vacances. Il en est de même tout au long de notre vie. Sans que nous en ayons immédiatement conscience, nous associons des situations antérieures à des émotions et sensations.

 

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Le cycle de l’émotion : de l’émotion à la raison

L’intelligence émotionnelle se définit par une réflexion que l’on porte sur nos émotions et la façon dont nous les utilisons. Nous sommes exposés chaque jour à des événements qui provoquent chez nous, des émotions plus ou moins éprouvantes. L’intensité des émotions que nous ressentons, influence nos agissements. L’intelligence émotionnelle intervient à ce point précis pour nous éviter de commettre des erreurs et agir de façon positive.

 

Le choix de l’optimisme

L’optimisme est la constante de l’intelligence émotionnelle. En toute situation, nous nous devons de voir le bon côté des choses afin de solutionner les éventuels problèmes auxquels nous sommes confrontés. Il ne s’agit pas d’annihiler nos sentiments ou d’utiliser la méthode Coué, mais bien de transmettre à notre entourage un sentiment positif pour lui permettre d’évoluer dans une démarche constructive. C’est également une façon de gérer ses émotions et de les maîtriser.

 

Techniquement, lorsque nous ressentons une émotion, nous pouvons agir de manière :

 

Impulsive

C’est l’action qui suit une émotion forte, celle qui nous amène à agir de façon irraisonnée. Sous le coup de l’émotion, nous sommes capables de réagir de manière impulsive sans avoir pris le temps de réfléchir au message que nous allions formuler, sans se soucier de sa mesure et de la façon dont il sera perçu. L’intelligence émotionnelle intervient comme un garde-fou et nous apprend à maîtriser nos émotions dans un but constructif.

 

Mesurée

Le stade de l’émotion passé, nous prenons le temps de la mesure et rationalisons. Il s’agit de mûrir notre réflexion pour prendre la décision la plus appropriée. Nous parlons de mémoire vive et d’hygiène émotionnelle. Cela passe d’abord par un questionnement, une remise en question et une critique générale de la situation : Que dois-je penser de cet événement ? Ai-je toutes les informations pour y réfléchir sereinement ? Dans quel état émotionnel étais-je à ce moment-là ? Quelle mesure dois-je donner à cela ?

 

Résoudre un problème plutôt qu’une difficulté

Dans le cas d’un événement négatif qui a provoqué chez nous un sentiment de frustration, il est nécessaire de résoudre le problème auquel nous sommes confrontés. En entreprise comme dans notre vie personnelle, les événements de ce genre sont récurrents. 2 solutions sont possibles : parler à la personne concernée d’une situation qui a créé l’émotion à l’origine de notre frustration ou conserver ce sentiment qui au bout de 21 jours, intégrera notre mémoire longue, la raison. Le problème devient donc une difficulté puisqu’il n’a pas été résolu émotionnellement, il se transforme alors en marqueur somatique. Se confronter à une difficulté est ainsi bien plus complexe que de résoudre ce qui été à l’origine, un simple problème.

 

La raison ou mémoire longue

Elle est représentée par les émotions que nous avons intégrées, conséquences des événements vécus et associées au contexte. On y trouve les marqueurs somatiques qui guideront nos réflexions et émotions futures. Dans le cas d’une surcharge émotionnelle, conséquence de problèmes qui n’ont pas été résolus, on aboutit à ce qu’on appelle dans le cas le plus grave, le burn out. L’intelligence émotionnelle nous amène à nous libérer des frustrations régulièrement dans un délai de 21 jours, pour éviter une surcharge émotionnelle qui générerait une difficulté aux conséquences bien plus importantes.

 

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L’intelligence pour utiliser ses émotions

L’intelligence émotionnelle, c’est donc appréhender le cycle de l’émotion dans le but de vivre mieux ses relations quotidiennes. Nous ne parlons pas de lâcher prise au sens propre du terme, mais plutôt de réfléchir aux conséquences des émotions que l’on peut avoir, surtout dans des situations difficiles pour en donner une issue positive. L’intelligence émotionnelle en entreprise, c’est affronter les situations du quotidien et ne plus les fuir, accepter ses émotions quelles qu’elles soient et s’en servir pour nous même et pour les autres.

 

Réfléchir sur les conséquences émotionnelles d’une décision en entreprise

En tant que dirigeant, manager ou personne faisant partie d’un groupe de travail, nous sommes amenés à prendre des décisions, à critiquer, juger ou évaluer. Nous sommes influencés par le contexte et les habitudes que nous subissons ou que nos collaborateurs subissent. L’intelligence émotionnelle en entreprise a pour but de nous détacher des process convenus inconsciemment pour anticiper et comprendre les émotions.

 

Les compétences émotionnelles en entreprise

 

Identifier l’émotion

Afin d’identifier l’émotion chez l’autre, il convient tout d’abord de pouvoir l’accueillir et de la comprendre. Sans avoir au préalable pris le temps d’analyser ses propres émotions et de les nommer, il est impossible de comprendre celle des autres.

 

Les déclencheurs

Pour identifier l’émotion, nous devons analyser les déclencheurs. En d’autres termes identifier les conséquences des informations que nous partageons. En entreprise, nous pouvons prendre l’exemple d’un entretien au cours duquel certains sujets sensibles sont abordés. Le déclencheur désigné comme le reproche aura pour conséquence de générer une émotion liée à anxiété voir à la tristesse qui se traduira par une manifestation physique de gorge serrée, de déglutition répétée et de tension physique manifeste. Autre exemple, la joie, renvoie à des déclencheurs de valorisation ou d’accomplissement. Identifier les déclencheurs revient à envisager les hypothèses d’émotions conséquentes.

 

L’émotion source

Identifier les émotions « source » est la principale difficulté à laquelle on s’expose. En entreprise, les émotions affichées ne sont pas toujours celles que l’on peut identifier et nommer pour définir l’émotion. Prenons l’exemple de la colère : il s’agit probablement d’une émotion affichée dont l’émotion source est la peur ou l’anxiété conséquence d’une surcharge émotionnelle stockée dans la mémoire longue que l’on nomme « Raison ».

Identifier les émotions va permettre ensuite de les nommer et d’utiliser des termes appropriés pour les définir afin de les communiquer verbalement et d’utiliser le vocabulaire émotionnel approprié.

 

Comprendre les émotions

 

Comprendre pour réguler

Analyser et comprendre l’émotion, c’est procéder à un décryptage qui aura pour but de resituer l’émotion au sein du processus émotionnel, des déclencheurs jusqu’aux conséquences engendrées. Exemple : L’espoir. Conséquence de l’incertitude et de la motivation, l’espoir va permettre de mettre en œuvre les moyens nécessaires pour atteindre les objectifs espérés. En revanche, la rationalisation de cette émotion peut également provoquer de la peur et de la prudence qui aura pour conséquence d’éviter la prise de risque et engendrer l’inaction. La compréhension des émotions dans un cadre purement managérial et l’application de l’intelligence émotionnelle inciterait le manager à fixer des objectifs et à activer des leviers de motivation tout en prenant soin de rassurer de façon concrète pour éviter le sentiment d’incertitude et la peur de se perdre dans des détails. Il s’agit pour résumer, de définir l’émotion, de comprendre ses déclencheurs et d’en mesurer ses vertus et les risques liés. L’objectif de la compréhension des émotions est donc de mettre en œuvre les stratégies nécessaires pour réguler et canaliser les émotions dans leurs effets positifs.

 

La compréhension des émotions évolue dans le temps

Comme nous l’évoquions au moment de définir le cycle des émotions, les marqueurs somatiques et la mémoire longue ont une importance capitale dans l’évolution des sentiments. La compréhension des sentiments prend en compte ce paramètre dans le cadre de la régulation émotionnelle. Une émotion positive ou négative va logiquement s’accroître au fil du temps en termes d’intensité. Une fois intégrée, l’émotion devient raison et s’amplifie. Il est donc nécessaire de réguler l’émotion au cours du temps, pour éviter un effondrement caractérisé par une surcharge émotionnelle synonyme de colère démesurée si l’émotion source se définie par une peur devenue terreur ou le dénigrement si l’émotion source se définie par la surprise devenue sidération. L’intensité des émotions évolue dans le temps, la compréhension des émotions doit permettre de l’anticiper et mettre en place des régulations.

 

Utiliser l’émotion comme support à la performance

L’émotion est un véritable allié et peut servir à la performance de votre entreprise. Elle se définit comme support à la performance d’une part mais également au bien-être grâce à l’activation et l’utilisation consciente des facteurs émotionnels. L’objectif de ce support est de faciliter la communication, les échanges relationnels et de faciliter toute forme d’activité.

 

Activer délibérément une émotion pour être en phase avec son auditoire

Les occasions d’utiliser l’intelligence émotionnelle de façon active sont nombreuses. Nous pouvons l’employer dans le but de capter l’attention d’un interlocuteur et tenter de le convaincre, en utilisant les déclencheurs qui participeront à nous mettre en phase émotionnelle.  Traduire la joie dans notre comportement aura par exemple, pour intérêt de créer du lien avec notre auditoire. En revanche, cet état émotionnel sciemment activé ne doit pas avoir pour conséquence d’interférer sur l’élocution et la concentration. L’utilisation de l’intelligence émotionnelle s’est construite sur deux émotions (La joie et l’inquiétude), elle est maîtrisée et a pour objectif unique d’accroître la performance pour partager l’information.

 

Choisir les activités professionnelles en fonction de l’état émotionnel

L’utilisation des émotions, c’est également par la mise en relation cohérente de l’état émotionnel et du choix des activités. Dans un souci permanent d’amélioration de la performance, on peut ainsi organiser une journée de travail en fonction du niveau d’énergie produit par l’état émotionnel dans lequel nous sommes. Deux exemples concrets permettent d’illustrer cette idée.

Exemple 1

L’énervement et la colère sont les émotions que vous ressentez au début de votre journée, elles résultent d’une contrariété consécutive à un événement personnel. Vous abordez votre journée de travail avec beaucoup d’énergie, de concentration et de détermination : commencez par gérer les missions qui nécessitent cet état émotionnel, vous serez ainsi plus performant. Utilisez votre intelligence émotionnelle pour procéder à des mises au point avec vos collaborateurs, appeler des clients ou prestataires difficiles, prendre à bras le corps les problèmes auxquels vous êtes confrontés. L’utilisation de votre état émotionnel permettra d’agir de façon intelligente en mettant à profit vos émotions dans un contexte choisi, sans les subir, et en débutant le travail d’épurement des pensées négatives en attendant de résoudre le problème à l’origine de votre état émotionnel du jour. Vous résolvez ainsi de multiples problèmes en vous assurant de ne pas les transformer en difficulté.

Exemple 2

Autre exemple pour illustrer l’utilisation de l’état émotionnel dans un contexte différent. Vous êtes apaisé par une séance de sport intense qui a permis de vider le trop plein d’énergie et de stress que vous subissiez. Vous ressentez de la joie mais aussi de la fatigue. Vous pouvez mettre en rapport des activités qui nécessiteront un état émotionnel particulièrement positif et une sensibilité plus importante qu’à l’accoutumé résultante d’une bonne fatigue.

 

Réguler ses émotions

La régulation des émotions est un moyen stratégique qui consiste à activer des émotions opposées à un état émotionnel.

 

Agir sur la situation

Il s’agit ici d’agir sur la source de l’émotion conséquence d’un événement marquant. L’intelligence émotionnelle nous pousse à prendre du recul par rapport à la mesure de l’émotion primaire et à procéder à une remise en question en allant par exemple, chercher de l’information supplémentaire, faire appel à une aide extérieure pour affronter la situation ou hiérarchiser de façon scolaire les actions à mettre en place pour surmonter le problème. Agir sur la situation, c’est utiliser les moyens disponibles pour affronter le problème de manière constructive et immédiate.

 

Agir sur l’attention

Certaines situations sont émotionnellement trop intenses pour pouvoir les gérer immédiatement. Le problème nécessite une prise de recul, l’émotion est trop importante et ne peut pas être maîtrisée de façon mesurée. L’intelligence émotionnelle nous invite à nous détourner temporairement et volontairement du problème, pour porter notre attention sur une activité ludique, plaisante et prenante pour réduire l’importance de l’émotion. En détournant notre attention du problème nous nous conditionnons à prendre le recul nécessaire à sa résolution.

 

Agir sur l’évaluation de la situation

La situation est-elle aussi importante qu’elle paraît ? Cette technique de régulation de l’émotion consiste à relativiser l’événement et à le rationaliser de façon intelligente. L’évaluation de la situation consiste à rechercher les conséquences positives qu’elle peut engendrer. La stratégie se base sur la perception de la situation.

 

Agir sur les manifestations de l’émotion

L’émotion intense se manifeste parfois par un stress intense, des exubérances ou réactions non contrôlées. Grâce par exemple, à des techniques de relaxations, il est possible d’agir sur la manifestation de l’émotion pour pouvoir s’en libérer et accéder à la rationalisation de l’événement plus facilement.

Ces techniques de régulation des émotions peuvent toutes s’accompagner d’un soutien social.

 

Conclusion

L’intelligence émotionnelle est une compétence à part entière. Essentielle parmi les Soft Skills à maîtriser en entreprise, elle relève aussi du développement personnel.
l’intelligence émotionnelle participe à l’épanouissement, personnel et professionnel, car elle permet de mobiliser ses émotions pour performer ou pour prendre des décisions autrement.
Comme toute compétence, elle peut se travailler, s’acquérir et se renforcer, notamment en se faisant accompagner.

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