Inscription ATELIERS
7 Déc Vendre intelligence émotionnelle

Comment utiliser l’intelligence émotionnelle pour vendre ?

« Apprendre à mieux vendre », voilà une expression un peu racoleuse que nous entendons ou lisons régulièrement lorsque l’on navigue ou consulte des sites et magazines spécialisés, ou que l’on regarde une vidéo sur YouTube en rapport avec cette thématique. Bien évidemment, chaque domaine a ses particularités, son produit, son organisation et il n’existe pas de recette miracle universelle ! En revanche, il est possible de prendre un peu de hauteur et de replacer l’humain et la sincérité au cœur de la stratégie de vente en s’intéressant à l’intelligence émotionnelle. Il ne s’agit pas d’une énième technique de manipulation pour vendre mais bien du contraire, à savoir, comprendre ses propres émotions et connaître sa propre personnalité, dans le but d’avoir une connexion plus intense et durable avec notre interlocuteur. Dans le cas présent, il s’agit du client. L’objectif est donc de définir une technique de développement personnel professionnel, dont les effets collatéraux permettraient de « mieux vendre ».

 

Pourquoi utiliser l’intelligence émotionnelle ?

L’intelligence émotionnelle se définit comme une capacité à comprendre les réactions et les émotions des autres, de savoir y faire face, de les anticiper mais surtout, de mieux communiquer en étant à l’initiative, un peu comme le leader peut l’être. Dans ce rôle, vous ne subissez pas, vous agissez en tenant compte de vos propres émotions et de l’impact que peut avoir votre communication auprès de votre interlocuteur. Ainsi, dans la relation avec le client, il existe un grand nombre de situations auxquelles vous pouvez être confronté. L’objectif de l’utilisation de l’intelligence émotionnelle est de renforcer le sentiment de confiance et de délivrer le bon message au bon moment ! A l’inverse, votre interlocuteur revient au centre de vos priorités : la vente forcée et les comportements stéréotypés n’ont plus lieu d’être. Vous devenez un facilitateur et permettez à votre client de s’exprimer verbalement pour comprendre sa communication non verbale. Votre attention se porte sur un ensemble de signaux forts, faibles, et de paradoxes qu’il convient d’analyser dans le but d’établir une relation durable.

 

Lire aussi : Comment utilisez son IE en entreprise ?

 

La maîtrise de ses émotions

Connaître les autres, c’est avant tout se connaître soi-même. Nous sommes au départ et bien souvent, dans l’incapacité de traduire l’émotion, de la canaliser et encore moins de l’analyser. L’émotion pousse à l’impulsivité et à des réactions démesurées, parfois inappropriées ou mal comprises de notre entourage professionnel. Ces réactions peuvent avoir des conséquences négatives ou qui du moins affectent votre leadership ou votre capacité à convaincre à l’occasion d’un entretien avec un client. Lorsque ce dernier est mécontent ou qu’un malentendu survient et atteint votre égo, comment pouvez-vous assurer la continuité de la confiance qui vous liait jusqu’à présent si vous surréagissez ?

La maîtrise des émotions pourrait ainsi se définir en 3 temps :

  • L’événement : Il survient et provoque chez vous une émotion. Grâce au recul dont vous êtes capable, vous ne réagissez pas dans l’instant. Il n’est pas question de ne pas l’exprimer, mais plutôt de prendre le recul nécessaire pour y réfléchir et adresser un message juste.
  • Le temps de la réflexion : Grâce à une attitude avant tout positive, vous posez le problème, la difficulté, le sentiment intense de joie, etc… afin de le décomposer. Est-il à la mesure que vous lui donniez à l’instant ? Devez-vous le relativiser ? Quel est votre sentiment réel ? Quelles sont les solutions ? Quel message final devez vous livrer à votre interlocuteur pour que la communication soit la meilleure ? En définitive, vous établissez une forme de stratégie pour rationnaliser votre émotion.
  • Prendre la décision : Votre objectif n’est pas d’annihiler votre émotion ou de l’intérioriser. Il est bien question de l’utiliser ! L’enjeu est de trouver une réponse intelligente et constructive afin d’alimenter la discussion et de conserver une communication non verbale en accord avec vos paroles. En conclusion, l’émotion va permettre de délivrer une communication mesurée mais surtout authentique et sincère.

Lire aussi : Leaders, développez votre IE !

 

Convaincre en restant authentique

De nombreux cas d’école ont permis de mettre en lumière des techniques de vente inefficaces, basées sur un comportement et une posture imposée, faussement empathiques. Ces techniques et attitudes sont inefficaces parce que les équipes commerciales ne seront pas satisfaites de la qualité de leur travail, ce qui provoque une baisse générale de motivation ou d’efficacité. Ces recettes ne fonctionnent pas non plus car le client ne se sent ni écouté, ni en confiance en toute circonstance. L’intelligence émotionnelle à partir de ce constat, devient une solution à la base du management des équipes commerciales et à favoriser une approche client cohérente et agile en fonction des circonstances, du contexte et de la personne.

L’authenticité passe par un développement personnel de la personne en charge de la relation clientèle. La réflexion se porte sur le type de vendeur qu’il veut être et les questions suivantes doivent trouver leurs réponses. A partir de quel vécu et quelles expériences personnelles dois-je me définir ? De quels prismes sociaux ou familiaux dois-je me défaire pour évoluer ? Quelles sont les particularités de l’entreprise qui forment le « corporatisme » et comment les apprécier ? Quelles sont mes valeurs et celles que je partage avec l’organisation ? Même si l’entreprise n’offre pas cette possibilité grâce à son management, je « libère ma parole » car considérer toutes ces questions est nécessaire pour développer un lien de confiance.

 

Lire aussi : Quel modèle managerial adopter en 2019 ?

 

Libérer la parole

Du coté des managers ou plutôt des facilitateurs et coaches d’équipes commerciales, un moyen de libérer la parole consiste à permettre aux collaborateurs de s’exprimer sur la gestion de leur mission au quotidien. Ainsi, ils peuvent se libérer émotionnellement des situations auxquelles ils sont confrontés, de leur possibles difficultés et des solutions qu’ils proposent naturellement et de façon intuitive, en dehors de toute contrainte. Cette action permet de remettre l’acteur principal du bon fonctionnement de l’entreprise, au cœur de la stratégie commerciale en tenant avant tout compte de la réalité du terrain. Les effets bénéfiques pour le collaborateur sont nombreux grâce à ce soutien, en voici quelques-uns :

  • Le collaborateur influe sur la stratégie commerciale, sa parole est valorisée
  • Il s’implique dans le projet global
  • Il peut s’offrir la possibilité de s’affirmer en tant que leader et développer des compétences
  • Sa motivation générale s’accroît
  • La participation de tous provoque une atmosphère positive et constructive

Libérer la parole permet de mettre à contribution l’équipe dans le but de trouver des solutions et concerner tout le monde par le but commun. Les décisions n’émanent pas d’un pouvoir centralisé et ne provoquent pas de fracture dont les effets peuvent être préjudiciables. Ce management pérennise la stratégie commerciale, il la rend plus durable et développe une véritable culture d’entreprise.

 

Comprendre et anticiper les réactions du client

L’objectif principal de l’intelligence émotionnelle est la maîtrise de ses émotions dans le but de pouvoir comprendre et maîtriser celles d’un interlocuteur. L’idée ici, est de se mettre en cohérence cognitive avec le client dans le but de communiquer facilement et d’éviter les malentendus ou les blocages qui pourraient freiner ou empêcher qu’une affaire se conclut. L’exercice pratique consistera ainsi provoquer un engagement fort de la part de votre client dans la discussion. Là aussi, il est nécessaire de libérer la parole. Si vous avez été cohérent et que vous avez su établir un climat de confiance, une personne dans l’attente ou indécise pourra plus facilement livrer ce qu’elle pense avec honnêteté. En revanche, un client mécontent aura plus de facilités pour exprimer sa pensée. Dans ce cas précis, favoriser l’expression des remontrances dans le but précis d’aider votre client à évacuer sa frustration, permettra de repartir sur des bases saines, de pleine confiance, surtout si vous avez eu la bonne idée de justifier ou éclaircir certains points de désaccords présumés ou de concéder avec humilité vos fautes. Faire table rase pour construire représente le résultat de la démarche dans cet exemple de situation.

Le but de cette étape est de savoir affronter toutes les émotions que vous pouvez ressentir lors de situations complexes et de les maîtriser, tout en décryptant celles de votre client, et de réfléchir à l’ensemble des moyens possibles pour faciliter la discussion et surtout l’échange.

 

Conclusion

L’intelligence émotionnelle en entreprise et plus spécifique au moment de convaincre n’est pas une technique proprement dite mais une méthode d’accompagnement qui vise tout d’abord à permettre un développement individuel et collectif. Elle intervient dans le cadre du développement du vendeur qui souhaite faciliter la communication entre lui et son client et rendre les relations durables. L’intelligence émotionnelle permet également de mieux vendre dans le cadre du management des équipes commerciales et de l’organisation elle-même. En définitive, on peut conclure que la réalité à laquelle les entreprises sont confrontées aujourd’hui est chaque jour différente. Le temps s’accélère, l’innovation est destructrice, l’obsolescence arrive toujours plus tôt, l’intelligence artificielle poursuit son ascension. Face à de nouveaux enjeux, les entreprises ont besoin de s’adapter à leur environnement, d’être agiles et d’adopter une organisation cohérente, qui ne se base plus uniquement sur le mode « rentabilité / croissance » ainsi que la centralisation du pouvoir décisionnel. Pour qu’une organisation devienne plus efficace et pérenne, elle a besoin de remettre l’humain au cœur des projets !

Vous souhaitez en savoir plus et être accompagné dans une démarche de transformation ?

Inscrivez-vous à notre prochain atelier gratuit !